枣庄汽车运输有限公司是这“小城”一家大型公路运输骨干企业，具有国家二级客运和三级货运经营资质，主要承担枣庄至省内外的长途旅客运输和大宗货物运输。营运客车672辆，客运线路193条，枣庄汽车总站日发送客车1200多个班次，客车通达十六省（市）、六十多个地区。公司先后荣获“全国交通运输企业文化建设优秀单位”、“全国交通运输客运行业优质服务示范企业”等荣誉称号。在这样一个“小城”里，是什么成就了公司今天的成绩？在人与车的管理中，他们又有着怎样的“独到”策略？近日，带着这些疑问，记者走进了山东枣庄汽车运输有限公司旅游分公司（以下简称枣庄旅游客运），采访了公司机务副总经理王朝辉先生。

    王朝辉副总同时也是一位开车近30年，从事机务管理已20年的老司机，通过交谈，明显能感觉到一位老司机对客车的热爱和一个管理者在客运管理上的睿智。

    大金龙 客运企业盈利的必备利器

    “工欲善其事，必先利其器”，这句话对个人来说如此，对一个公司来说更是如此。公路运输企业是一类“特殊”的企业，之所以说它特殊，因为它管理的对象不仅仅是人，还有车。选择什么样的车，就如选择一个什么样的人才为企业服务般重要。选车，是一个客运企业优秀管理之外的重要一环。

    “我们公司90%的客车都是大金龙。”当被问及公司车辆构成的问题时，王朝辉副总说，“公司在2004年时候只有两辆大金龙客车，到现在已经拥有了29辆，大金龙客车的保有量占据了分公司现运营车辆的九成以上。”

    为什么公司对大金龙的客车如此偏爱？王朝辉副总向记者讲述了一个小故事：一次公司出车去南京，不料由于车辆服役多年，在距离南京还有100多公里的高速上，车子离合器发生小故障。事发高速公路，“前不着村，后不着店”，司机把求救电话打回公司。公司在联系大金龙客户服务的枣庄办事处后，办事处的工作人员积极配合，立刻联系到了大金龙在南京的维修人员前往事发地点，整个过程只用了一个小时左右的时间。大金龙高效率、高质量的售后服务赢得了我们公司的认可。  
 
    王朝辉副总说：“用大金龙的车，让我们感到很‘舒服’。大金龙有固定的售后服务人员经常来到公司，了解车辆的运行、技术等状况，进行详细的统计汇报，若发现车辆存有故障隐患，就及时处理并告知我们今后要如何保养车辆。买大金龙的车，首先买的就是一个放心，是大金龙的用心服务‘征服’了我们。如果现在公司决定购车，第一选择肯定还是它。这么多年用车感受的积累，就产生了对这个品牌的认同感。”

    做好自己——面对“冲击”最有效的办法

    “公铁竞争”已成为一个不争的事实，国内高铁线路不断优化，同时普通的铁路客车也在不断提升自己的服务品质和硬件水平。如此形势之下，公路客运面临着空前的压力。即便如此，枣庄旅游客运车辆不但仍然占据着枣庄市旅游客运的主要流量，还有经营省内城际之间和国内省际之间多条线路。他们是如何在这场 “冲击”下保持这样骄人成绩的呢？

    王朝辉副总表示：“‘公铁竞争’是时代发展的趋势，不是哪个人和哪个企业所能规避的。面对不争的现实，我们所能做到只有完善自己。与铁路客运相比，公路客运有很多自己的缺点，比如速度、舒适性等，但它也有自身的优点，那就是点对点的便捷性。充分发挥优点的同时，去尽量完善自身的缺点，那么就有了竞争力。”

    “比如，我们现在常跑的枣庄至济南的线路。”王朝辉副总对记者说，“很多枣庄人都知道，去济南的客车大部分都是破旧不堪，车里有垃圾也没人清扫，座位上的白色座套都已经成了黑色，不但如此，有的车开起来还‘吱吱呀呀’，严重影响到了乘客的休息和乘车感受。”

    “用户体验做不好，乘客怎么会选择？在公司，我们首先要求每位乘务人员都要保持各自车辆的清洁；其次从细微入手提高客车服务质量，比如为长途的乘客提供矿泉水、面包等；另外，在乘车的舒适性上，大金龙客车也‘帮’了我们不少忙。当前公司购入最晚的大金龙客车也已经有三年的时间，但都没有出现车身老化、稳定性降低的现象，座椅材质的选择和设计非常合理舒适，XMQ6129Y5的车甚至安装皮座椅，客户的乘坐体验反映非常好。”王朝辉副总说道。

    保持敏锐的市场嗅觉——及时开发新的业务领域

    2013年，与很多服务行业一样，客运行业也迎来一场“寒冬”，原有业务领域客户资源的日益匮乏给客运行业带来严峻的考验。为了应对这场挑战，枣庄旅游客运制定新的战略，积极开发新的业务领域。

    王朝辉副总向记者介绍说：“今年公司制定了‘走出去’的战略，将目标市场锁定为学校、乡镇和一些企业等。学校的市场规模较大，当前学生业余生活的日益丰富，以班级为单位的租车外出旅游、写生等行为越来越频繁。另外在乡镇乃至一些农村，人们欲加追求精神层面的享受，所以去召集乡镇农村的旅游‘散客’，也是一个非常可观的市场。现在的企业客户主要是民营企业，民企越来越注重员工的福利待遇，因此奖励旅游等行为时有发生。这些都已成为我们开发的目标市场。”

    完善的运营管理——安全生产是最终的保证

    客运行业的“生产对象”是人，因此，无论任何时候，安全必须放到第一位。对于这一点，枣庄旅游客运是如何做到的呢？他们又有着怎样“独到”的管理方法？

    “在安全方面，我们首先做的就是对驾驶员的严格要求。”王朝辉副总说道，“在驾驶员的招聘上，要经过分公司与总部的两级考核。在驾驶员上岗前，无论之前有多长时间的驾龄，都必须进行岗前培训，经过考试合格后才准予录用。正式上岗后，要求每位驾驶员必须做好行车日记，内容包括行驶线路、时间、油耗、休息时间、天气等。另外，公司定在每周三都要召集驾驶员开安全会议，每个月，公司的管理层也要参加安全小组会议，提醒各驾驶员时刻保持警惕，同时保证安全管理措施的有效推行。”

    “除了上面所说的，在每年年初，我们都会与驾驶员签订全年的安全生产责任书。责任书不仅是针对驾驶员，公司各级管理部门负责人都会参与。另外，针对一些客运高发期，如‘五一’、‘十一’等节假日期间，还有相应的责任保障书。高强度的责任制度，也许会给相关人员带来一定的压力，因此公司在年末的时候，会评出一年的各种模范，如‘优秀驾驶员’‘安全驾驶员’‘安全标兵’‘节油标兵’等，对评出的模范进行物质和证书奖励。通过评选，调动相应人员的积极性，促进他们按照规章制度严格要求自己，同时也是对他们的一种补偿。”王朝辉副总说。

    据了解，枣庄旅游客运自2000年成立十几年来，客运安全管理工作一直放在公司发展第一位，并获得当地运管部门领导的多次赞评。公司严格的安全管理，更赢得了当地百姓的信赖，出行旅游他们也更加放心。

    采访完后，走出王朝辉副总的办公室，刚好一辆金龙客车刚出车回来，驾驶员正在认真地清扫车辆。在枣庄这样一个“小城”里，有着这样一群怀揣着大梦想的人。他们以严格的管理和对自己更高的要求，把一个客运企业做强做大，实现腾飞小城的大梦想。